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■日常生活の中のＷＨＯＭ　（29） 　　　　　　　　　　（2002年10月26日）

信頼関係を築く　（２）　　（トライアングルの法則から）

前回、ＷＨＯＭの基本法則である『トライアングルの法則』の観点から、「信頼関係を築く」ためには、ＷＨＹとして「変わらない愛情」と、ＨＯＷとして「信頼関係形成の段階に応じた表現」が必要になることを記した。

信頼関係を築くために必要な基本姿勢（ＷＨＹ）は、相手に対する「愛情」であり、この愛情なくして、例えば「相手を利用しようとする姿勢」、「相手を認めたくないという姿勢」があれば信頼関係は築かれないであろう。またその「愛情」も一時的なものでなく、「変らない」愛情であってこそ信頼関係が築かれる。

また信頼関係を築くために必要な方法・手段（ＨＯＷ）は、相手と交流する時の「言葉の表現」であり、しかも「信頼関係形成の段階に応じた」表現であると感ずる。

下図にも示す通り、方法・手段であるＨＯＷは、トライアングル形成のために段階的に発展する。信頼関係が築かれていない段階では、こちらの考えを一方的に相手に伝えるのではなく、相手に判断を促すような表現で、しかも丁寧に伝えることが重要になる。

例えば相手に何かをしてほしい時には、「○○すべきだ」、「○○しないといけない」といった様に、相手を否定する強い表現よりは、「○○したらどうなるでしょうね？」、「○○と××があるのですが、どちらの方を選ばれますか？」といった様に、相手に選択権を投げかけ、相手の自主的な判断を促すような表現が望ましい場合が多い。

一方、信頼関係が築かれ、より強い信頼関係を築こうとする段階であれば、ストレートに断定的な表現を用いても相手が傷ついたり、不信感をもったりしないため、前述の回りくどい表現を使うよりは効果的である。

つまりトライアングルの法則からすれば、目的を達成するに当たり、ＨＯＷについては段階的に発展させる必要があり、いきなり最終段階のＨＯＷを目指すと障害が現われることがわかる。例えば、生まれたばかりの赤ちゃんに、いきなり大人が食べる固形の食物を与えてもそれはかえって害になり、段階を踏まなくてはならないわけである。

- 人生四苦八苦 -

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