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■日常生活の中のＷＨＯＭ　（01） 　　　　　　　　　　（2002年8月7日）

成功しているお店　　（三大責任の法則から)

いつも繁盛し、列ができるラーメン屋が通勤途中にある。以前から気にはなっていたのであるが、列にならんでまで食事をする気になれない自分であるため通り過ぎていた。ところが今日はめずらしく列ができていなく、それではと思い店に入ってみた。もちろん何故あれほどまでに人気があるのかを確認するためである。

注文したラーメンはよかったし、価格帯も高いものではなかった。しかしながら、そのことよりも好感を得たことが２つあった。

１つめは、一人一人の従業員がきびきびと動き、店頭で客を席に案内する人、注文をとる人、ラーメンを作る人、餃子を焼く人、テーブルを片付ける人、皿を洗う人の動きに全く無駄がなかった。みんなそれぞれの分担をこなすスピードが極めて速いのである。逆に言えば、それでなくては列をなして待っているお客さんをさばくことはとてもできないように見えた。

２つめは、従業員間のチームプレーである。これは列にならんで待っているお客さんに少しでも心地よく食事をしてもらうことを意識して、お互いが声を掛け合って、お互いの作業分担が一本の線でつながっているのである。例えば、店頭で客を席に案内する人に向かって、店内の人から、「只今テーブル片付け中です、まもなくのご案内でーす」と声がかかり、待っている客への配慮がなされている。また席まで案内されると、店内の人が「お待たせしました」とすぐにお水を持ってきてくれる。注文をとる人が元気よく「みそ１丁でーす」と告げると、ラーメンを作る人から「みそ１丁、ありがとうございまーす」と、元気よく返事が帰ってくるのである。お互いの声は元気よく、しかも表情は明るく、さらに手と体は作業で常に動いているのである。

人が同じように忙しく作業をしていても、ある時はそれがただ慌ただしく、雑に見えることがあり、またある時はきびきびとした動きに見えることもある。要するにその作業に心がこもっているかどうかで、どこか動きに違いがでてくる。

さて、ＷＨＯＭでは、人間の完成は『三大責任』を成し遂げることによってなされると考えている。『三大責任』とは、

①使命完成（自己確立：真理の相続）：　自己を確立すること。
②調和完成（対象投入：愛情の相続）：　人と交流することにより愛情を深めて行くこと。
③敬慕完成（評価完成：威厳の相続）：　人から自然と尊敬され、慕われるようになること。

を意味する。

この三大責任は人間個人だけに適用されるのではなく、個人が集まった組織、例えば企業に対しても適用される。すでに述べたラーメン屋についてもあてはめることが可能となる。即ち、一人一人がきびきびと動き、自らの分担をこなしているのが『①使命完成』である。そして従業員間のチームプレーとお客さんへの気配りが『②調和完成』である。これら２つの要素が実現されていたラーメン屋は、自然と客が集まり、列ができるわけである。つまり『敬慕完成』が実現される。

このように個人、或いは個人が集まった組織の成功・発展は、三大責任が個人、組織において実現されているか否かによって決定されてくる。言い換えれば、もし個人、組織が成功していない、発展していない、評価されていない場合は、三大責任の法則に戻って問題点を分析すれば、解決策は見えてくる。

より詳細にＷＨＯＭ、ならびに『三大責任の法則』について学ぶことを希望される方は、セミナーコーナーで紹介されている、全国各地で開催中の各種ＷＨＯＭセミナーに参加されることをお勧めする。

（人生四苦八苦）