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■２１世紀の企業像　−組織文化（�U）− キーフレーズ：失敗した時に信頼関係を築く 通常、失敗した時には信頼関係を失い勝ちである。ビジネス上で顧客に迷惑をかけた時、 或いは人間関係で相手に迷惑をかけた時などがその例である。しかしながら、失敗直後の 自分の姿勢・対応によっては、相手からの信頼を失敗する以前よりも得ることが可能になる。 ある時、度重なる失敗により仕事の納期が１年近く遅れてしまったことがあった。顧客に 多大な迷惑をかけたのであるが、そのような時でも、まずは心からお詫びする気持ち、 そして何が問題であったのか、現状はどのようになっているのか、といった相手が知りたい ことを、迅速に報告する姿勢が大切であると思う。特に失敗直後のタイミングが大切で、 すぐに対応すれば相手の気持ちはおさまるが、対応が遅れれば遅れるほど不信感が募り、 相手の信用を取り返すことは難しい。 そして失敗をどのように回復しようとするのか、将来に対する具体的な計画について相手 から理解を得る努力も必要であろう。 前述の内容をまとめると、当然ながら「相手に対する気持ち」が重要であり、それに加えて 相手の立場に立って、過去（何が原因であったか？）・現在（現状はどうであるのか？） ・未来（これからどのようにするのか？）についての情報を提供する、しかもタイムリーに、 迅速に、かつ継続的に提供する必要がある。 物事は最初からプログラミングされているわけではないので、予想外のことが発生して、 失敗することもある。しかしながら、失敗した時にすでに述べたことを意識して相手に 接すれば、その姿勢と対応故に、失敗を契機に逆に「彼は信頼できる。いい加減にせず、 最後まできっちりと責任を果たしてくれる」といった印象を相手に与えることが可能になる。 成功した時はもちろん、仮に失敗したとしても、相手との信頼関係を深めることができる ので、失敗すら大いに活用して、双方にプラスになるような生き方を楽しみとすれば 良いのではないかと思う。 (Paris Paris)

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