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■２１世紀の企業像　−サービスの本質(�X)− キーフレーズ：人との出会いを楽しみにして 仕事の関係で海外には年に何度か出かける。幸い会社はビジネスクラスの利用を認めてくれている ため、キャビンクルー（スチュワーデス）とは、機内でよく話す機会がある。けれど10時間前後の フライトに乗って、とてもよかったと感じる時と、そうでもない時がある。 その違いは、結局キャビンクルーが、顧客のことにどの程度関心をもって、また大切に思って 接してくれるかではないかと考えている。どのように接客するかはマニュアルがあるだろうが、 顧客のことを大切に思う心、また顧客と交流することを楽しみと感じる心があるのと無いのとでは、 顧客が受ける印象はかなり違うように感ずる。 ある時サンフランシスコから成田に帰ったことがある。その日は満席で、キャビンクルーはサービスを するために駆け回っていた状況にあった。その忙しさを私は感じてはいたが、わざとキャビンクルーに 話しかけてみた。すると忙しい中でも、顧客に悪い印象を感じさせてはいけないと思い、ずっと話を 続けてくれた人がいた。でもそれだけの時間を費やしたのだから、話が終わると、より忙しく働かなくては ならないわけである。それでもそのことを苦にせず、顧客と交流できることを大切にしてくれるキャビン クルーの姿にはうれしくなる。忙しいなりに集中して顧客に接する、あるいは忙しいことを顧客に おしつけるのではなく、かえって自分で消化しようとする姿は顧客に感動を与える。 プロフェッショナルという言葉がある。この言葉のもつ意味（定義）は個人によって異なるであろうが、 やはり「技術」を中心としたＨＯＷを表現している。一方、前述のキャビンクルーの話は、単に経済的 収入を得るためだけにキャビンクルーをしているのではなく、顧客との出会いを大切にして、或いは 楽しみにしているのではないかと思う。つまり「技術」ではなく、「ハート」を中心としたＷＨＹを 大切にしているわけである。 このホームページのビジネスコーナーで繰り返し提言しているが、会社も、会社で働く人も、その目的は、 顧客の内的な成長（三大責任の完成＊）であるべきだと思う。 そしてそのことは、自分自身の成長にもつながる。つまりこれまでの「お金を運んでくれる顧客」という 発想ではなく、お互いがビジネスを通して出会い、成長することが楽しみとなる関係が本質と思う。 そのような人と人の出会いを通じて、互いが成長し、感性を磨き合うような人間関係が築かれなければ、 「顧客満足」と言っても永続性がないと感じる。たとえば安い値段でいいモノやサービスを買うことが できたなどという満足は、レベルの低い満足で、互いの「生き方」に良き影響を残すような満足が「顧客 満足」の本質の本質ではないかと思う。 （ＹＯＳＨＩ） ＊：三大責任の完成とは以下の三つの責任を果たすこと。 使命完成（真理の相続）：　自己を確立し生きて行く喜びを実感すること 調和完成（愛情の相続）：　人と交流する喜びを実感すること 敬慕完成（威厳の相続）：　人から尊敬され、慕われること

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