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■２１世紀の企業像　−サービスの本質(�W)− キーフレーズ：「顧客満足度」原点に帰って どこの業界も厳しい経営環境が続いている。価格競争もそろそろ限界に来て、心のこもった「サービス」に より顧客の支持を得ようと努力を続ける企業もある。すでにこのホームページでタクシーの運転手さんの 対応が最近とても良くなったように感ずるとの記事もあった。 筆者は出張時、短時間ですぐに出てきて、疲れを吹き飛ばしてくれるスパイシーなカレーライスの店によく 入る。ご存知の通り、カレーライスのチェーン店は数多くあり、味自慢の個人店と鎬（しのぎ）を削っている。 先日さいたま市に出張した時も、いつもよく立ち寄るＰＯＴ＆ＰＯＴに入った。さすが吉野家系列という ことで、味は全国どこでも一定のレベルを保っていて安心できる店だと個人的には思っている。食事が 終わって会計で千円札を渡したところ、女性店員がお釣りを右手に持って、左手は差し出した私の手の下に 添えて、両方の手で包み込むように渡してくれた。 何気ないことだったが、その気持ちは十分に伝わった。二流のスーパー、ファーストフード店などでは、 女性店員が男性顧客に対してお釣りを渡す時、男性の手に触れないように渡そうとする気持ちはわかるので あるが、大変失礼な場面がよくある。相手が女性だから仕方がないか、といつも思っていただけに、 ＰＯＴ＆ＰＯＴでの出来事は意表をつかれた。そこまで気配りして、店員の指導をしているとすれば 大したものだ。 ビジネスの現場において誰しも「顧客満足度」を訴えるわけであるが、「理論」はともかく具体的に顧客に 「誠意を込めて実行」できるかどうかは別問題である。如何に顧客心理、顧客購買嗜好を分析、評価して みても、現場における販売員の姿勢が一番問われると感ずる。 ところで何故？「顧客満足度」を重視する必要があるのであろうか？　顧客の満足度を高めれば、商品が売れ、 自分の収入が増えるからであろうか？　それは結果論であると思う。顧客との出会いを大切にすることが、 自分にとって如何なる価値があるのかをよく理解して、少なくとも金銭的なメリット以上のものがあることを 実感して、また満足していて、初めて「顧客満足度」による経営は成功するのではなかろうか。 （ＹＯＳＨＩ） ＷＨＩから　： 「顧客満足度」がもつ意味は、ビジネスセミナーで取り上げる最も本質的なテーマの１つです。それは 何十年にも及ぶ社会人生活を送る意味にもつながります。次回ビジネスセミナー （セミナーのページを 参照）で学んでみませんか・・・。

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