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■２１世紀の企業像　−サービスの本質(�U)− キーフレーズ：顧客にとっての魅力 前回のビジネス欄の記事は「サービスの本質」に焦点を当てたものであった。そこでは、サービスとは、�@その人の「価値」を最大限に認め、最大限に引き上げることであり、そして願わくは、�Aその人がまだ気づいていない、その人にとって貴重な「価値」についても、さりげなく伝えることであると提案した。今回もサービスの本質について考えたい。 東京には出張でしばしば訪れるが、食事に丼物を取ることが多い。そのため丼物チェーン店の接客の様子には自然と意識が向く。各店が激烈に競争しているため、気を抜くと客足が途絶えかねない。 さて上野にあるマグロ丼のチェーン店に入った。数ヶ月前に開店した当時は、昼でも夜でも常に人が入っていて、食事のためにお店で待つことをしない私は、滅多にマグロ丼にありつくことがなかった。 ところが、今日はどういうわけか、店がすいていたのである。おかしいなと思って、カウンターに座っても、なかなか注文を取りにこない。店には５人以上の従業員がいるのにである。お客さんが入っても、そのことより各人がなにやら自分の仕事をしていて、手を放さないのである。 注文した「づけ丼」の味は良かったのであるが、注文を取る時も、丼を出す時も笑顔も愛想もない。よくよく店内を見渡せば、どの従業員の顔もやる気がなさそうで、仕方なしに作業をしているという有り様であった。 食事を終えて会計で清算する時も、機械的に「ありがとうございました」と、客の顔も見ずにおつりを渡している姿に、これでもフランチャイズ展開している店か？と、情けなく思った。 この店が開店当時、たまたま一席だけ空いていたので、マグロ丼を食べる機会があったが、従業員の接客姿勢は、きびきびした感じの良いものであったと記憶している。この接客姿勢の違いが、店の盛衰につながっているように思えた。 商売の基本中の基本である「お客さんに喜んでもらうために、従業員一同が心を合わせて取組む」ということができていない会社、店には活気がなく、従業員の笑顔もなく、目も輝いていない。従業員が心を合わせて目標に向かって取組んでいる時、客は自然と引きつけられると思う。 今回のような場面があった時に、私は必ずその会社にクレームの電話、メールを入れる。その対応でその会社の姿勢が見えてくるから興味深い。航空会社、スーパーなどは、クレームにすぐに対応してくれるので安心できる。今回はフランチャイズ本部社長あてにメールを送信したので、どのような返事が返ってくるか、こないか楽しみにしている。 （ＹＯＳＨＩ）

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