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■２１世紀の企業像　−サービスの本質− キーフレーズ：人の「価値」を最大限に認め、最大限に引き上げる ＩＴ（情報技術）産業の発展も手伝い、１９９０年代は産業構造がよりソフト化した。即ち、単にモノ（ハード）を提供するだけでなく、如何に買い手の立場に立ってサービスを含めたモノを提供するかが問われるようになった。 例えば、かつてお正月の帰省に必要なＪＲのきっぷを手に入れるために、きっぷ発売日に窓口に並ぶといった風景が見られた。しかしながら、最近は航空会社によるインターネット上での航空券の販売が非常に洗練されてきているため、ＪＲも遅れ馳せながらネット上での予約システムが導入され、もはやきっぷを買い求めるために長蛇の列をつくるということは無くなりつつある。 航空会社の予約システムも立上げ当初は、必ずしも使い勝手が良いものではなかった。しかしながら、最近では顧客の要望を大幅に取り入れ、予約便の座席の指定、キャンセル待ちなども簡単にでき、予約を入れて当日空港で支払いもできるようになった（以前は予約便の２日前までに航空券を買う、クレジット支払いするなどが必要であった）。裏返せば、航空業界のように価格競争がギリギリの線まで進められている業界にとっては、残された競争分野はサービスになるのかもしれない。 従来モノ中心の時代は、如何に大量に安くモノを提供するかが競われたが、現在の日本のようにモノが溢れる状況下では、モノに如何にサービスを付加させるかがビジネスの成功を決めるようだ。 サービスとは、その人の「価値」を最大限に認め、最大限に引き上げることだと個人的には考えている。即ち、ある人にとっては「時間」が価値であり、またある人にとっては「夢」が価値であったりする。人それぞれに価値観に差があり、またその価値観もその人の境遇、年齢などに依存するが、いずれにせよ、その人が大切にしている「価値」を企業が貴重に思い、最大限に認め、最大限に引き上げる努力をして、顧客から支持を受けることになる。 そして願わくは、その人がまだ気づいていない、その人にとって貴重な「価値」についても、さりげなく伝えるサービスが今後企業により追求される気がする。モノに付加されるサービスこそが今後の競争軸となり、そのサービスは「無形」であるが故に、限りない広がりがあり、深みもあり、変化に富むはずだ。それ故、企業の努力と工夫次第では、大いなるビジネスチャンスが広がる。これまでは技術に対する特許、ノウハウに対する実用新案に関する競争が激烈であったが、それらに加えて今後は多様なサービスに対する競争にもっと意識と努力を傾けても良いのではと思う。顧客満足（ＣＳ）経営という「言葉」が定着している割には、本気になって顧客のことを考え貫いている、また考え続けている企業は意外に少ないというのが筆者の意見である。 （ＹＯＳＨＩ）

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